La satisfacción de tus clientes depende de cómo gestiones la Última Milla
Toda empresa de logística y transporte tiene que ser consciente de la vital importancia que tiene la Última Milla, un proceso en donde tu compañía puede marcar la diferencia respecto a la competencia y, sobre todo, fidelizar a tus clientes.
Como hemos mencionado en anteriores artículos, el concepto Última Milla hace referencia al trayecto final en el proceso de entrega de la mercancía al cliente. Este último paso de la cadena de distribución es el más importante de todos, pues es en la entrega del producto donde se presentan más dificultades: gran volumen de tráfico, atascos, insuficiente espacio de descarga, problemas para encontrar la dirección, etc.
A raíz de estos obstáculos, el proceso de Última Milla es el más caro de todos debido a que dichas barreras incrementan considerablemente los tiempos de entrega. No obstante, el verdadero reto que presenta la Última Milla es el de enfrentarse a la exigencia de los clientes respecto a los tiempos de espera, una exigencia que ha aumentado significativamente en los últimos años.
Más del 80% de los clientes no vuelve a comprar a una empresa que ha fallado en la entrega.
Todos los fallos que se cometan en este trayecto final pueden tirar por tierra toda la labor logística previamente realizada. De hecho, un estudio de Capgemini indica que no reforzar la Última Milla puede ocasionar pérdidas de hasta un 26%. Por ello, en VEOX Early Adopters vamos a hablar de cómo optimizar este proceso correctamente, independientemente de las características de tu organización.
Los almacenes urbanos como principal solución para agilizar la Última Milla
Generalmente, las empresas de logística y transporte en donde la Última Milla es más necesaria son aquellas que se dedican al reparto de paquetería B2C en las ciudades. Es por ello que tener la mercancía dentro de las propias urbes es el primer paso para entregar el producto al cliente en el menor tiempo posible.
Los almacenes urbanos son centros logísticos ubicados estratégicamente cerca o dentro de las ciudades. Disponer de un almacén en la ciudad te ahorrará mucho tiempo en el proceso de entrega. No obstante, debes tener en cuenta que este tipo de almacenes suelen ser mucho más pequeños que aquellos situados en los polígonos industriales, por lo que conviene distribuir el espacio verticalmente.
Una solución indispensable para cualquier centro logístico es un software de gestión de almacén que automatice la gestión y ubicación de los pedidos. Esta herramienta permite controlar digitalmente todas las operaciones del almacén urbano desde tu centro de distribución en tiempo real, por lo que es de vital importancia disponer de un SGA.
Sírvete un software de optimización de rutas
Olvídate de los procesos manuales. Como hemos mencionado antes, los clientes actuales son muy exigentes respecto a los tiempos de espera, por lo que todo proceso que no se digitalice provocará que tardes más tiempo antes de llegar a la Última Milla.
El software de optimización de rutas es una solución fundamental para reducir considerablemente los costes y los kilómetros recorridos de tu flota. Este sistema conecta los puntos de entrega y recogida con las plataformas desde las que salen y vuelven los vehículos.
Gracias al software de optimización de rutas, serás capaz de controlar el estado de la mercancía en tiempo real, hacer un seguimiento de todo el recorrido o anticiparte a los atascos generados por el tráfico, obteniendo un margen de tiempo mucho mayor que podrás destinar a la Última Milla.
Los datos son fundamentales: mide y analiza
Sin un control constante de los KPIs correspondientes al proceso de entrega, es muy difícil conocer si tu gestión de la Última Milla está siendo la adecuada.
Los KPIs son indicadores de rendimiento que te ayudarán a medir y analizar los resultados de la Última Milla para saber cómo reforzar este proceso. Algunos de los KPIs que debes de tener en cuenta para la Última Milla son: el ratio de consumo de combustible, el porcentaje de entregas a tiempo, el porcentaje de ocupación de los vehículos frente al disponible, el kilometraje planeado frente al ejecutado, el número de paradas, los comentarios negativos de los clientes o el porcentaje de paquetes dañados.
Asegúrate de que todos tus departamentos están bien comunicados entre sí
Pese a que cada uno de tus departamentos cumple funciones diferentes, es importante tener en cuenta que en el ecosistema empresarial actual solo hay lugar para las organizaciones que tienen una buena comunicación interna entre sus distintas áreas.
Conseguir una buena comunicación entre departamentos será posible en función del nivel de digitalización de tu empresa. Gracias a la digitalización de los procesos, todos tus empleados tendrán acceso y podrán compartir la información relacionada con inventarios, incidencias o posibles alternativas a problemas. Tener una cadena logística digitalizada también permitirá la coordinación del personal del almacén con los repartidores, aspecto clave en la Última Milla.
No olvides que la parte más importante de la cadena de suministro no deja de ser el cliente que recibe la mercancía, lo que explica la importancia de invertir esfuerzos en fortalecer la Última Milla. La rapidez de la entrega es importante, pero nunca debes descuidar el tratamiento del cargamento, pues una mercancía en mal estado también puede arruinar la experiencia del cliente e incluso hacerte perder a ese cliente de por vida. Fideliza a tus clientes dándoles un servicio rápido y de calidad.